Bir ekonomik düzende paranın karşılığında iki şey var; ürün ve hizmet. Elle tutulan, gözle görülen malların yanında hizmet de ekonomide önemli bir yer tutuyor. Ekonomide hizmetin ağırlığının artması, ekonomik gelişim açısından da iyi bir gösterge sayılıyor. Hizmeti, elle tutulamayan ancak insan ihtiyaçlarını gidermek üzere organize edilen faaliyetlerin tamamı olarak tanımlamak mümkün. Birleşmiş Milletler tarafından hazırlanan Dünya Ticaret Örgütü’nün de kullandığı sınıflandırma listesine (Central Product Classification-CPC) göre hizmet sektörü 12 ana başlığa ayrılıyor.
- Mesleki hizmetler (Hukuk, tıp, mühendislik, emlakçılık, temizlikçilik vs.)
- Haberleşme hizmetleri (Posta, kurye, telekomünikasyon vs.)
- Müteahhitlik ve ilgili mühendislik işleri (Müteahhitlik, tesisat işlemleri vs.)
- Dağıtım hizmetleri (Ticaret, komisyonculuk, franchising vs.)
- Eğitim hizmetleri (Çocuk eğitimi, genel eğitim vs.)
- Çevre hizmetleri (Çevre temizliği vs.)
- Mali hizmetler ( Bankacılık, sigortacılık vs.)
- Sağlıkla ilgili ve sosyal hizmetler (Hastaneler vs.),
- Turizm ve seyahat ile ilgili hizmetler (Otel, lokanta, rehberlik vs)
- Eğlence, kültür ve spor hizmetleri (Eğlence, haber, tiyatro)
- Ulaştırma hizmetleri (Denizyolu, havayolu, boru hattı taşımacılığı vs)
- Başka yere dahil edilmemiş diğer hizmetler
Türkiye ekonomisinin yüzde 62’sini hizmet sektörü oluşturuyor. Sanayinin payı ekonomide yüzde 30 iken tarımın payı yüzde 8’lerde kalıyor. Gelişmiş ülkelerde hizmet sektörünün ağırlığı daha da fazla. Bu nedenle inovasyon türleri arasında “hizmet inovasyonu” da son derece önemli. Bilindiği gibi inovasyon 4 ana başlık altında inceleniyor: Ürün inovasyonu, Hizmet inovasyonu, Süreç inovasyonu ve Teknolojik olmayan inovasyon (örgütsel
inovasyon, toplumsal inovasyon). Bu inovasyon türleri hepsi kendi açısından önemli, ancak hizmetin ekonomideki yerine bakınca, hizmet inovasyonunun ne kadar kritik olduğu ortaya çıkıyor.
Türkiye’de hizmet inovasyonu ölçülmüyor
Bir işletmenin yeni, farklı bir hizmet sunmasını “hizmet inovasyonu” olarak tanımlamak mümkün. Hizmet sektöründe inovasyon, ürünlerde yapılan inovasyona göre daha çok yönlü bir yapıya sahip. Yeni bir hizmet, yeni bir hizmet yaklaşımı, hizmetin farklı bir sunumu, bir ürünün hizmet açısından farklı şekilde kullanılması, hizmetin dağıtımda yapılan değişiklikler hizmet inovasyonu tanımı içine giriyor. Hizmet inovasyonu için teknolojik ve organizasyonel yeteneklerin yanında, insan kaynakları ve yapılanmada değişikliklere ihtiyaç duyuluyor. Ürün ve hizmetleri pazarlamak için geliştirilen pazarlama inovasyonu da aslında hizmet inovasyonu tanımı içine dahil edilebiliyor. Bazen de bir tek uygulama, aynı anda birkaç inovasyon türünün tanımı içine girebiliyor. Avrupa Komisyonu ve Eurostat tarafından da temel alınan Oslo Manual’e göre hizmet inovasyonunu tanımlama konusunda yaşanabilecek karışıklıklar için şöyle bir ifade var: “Hizmetlerdeki inovasyon faaliyetleri, ürünlerde ve süreçlerde artan değişimlerin olduğu sürekli bir süreç olarak eğilim gösteriyor. Bu, hizmetlerde inovasyonun tanımlanmasında karmaşa yaratabiliyor. Örneğin; bir üründe, süreçte ya da başka yöntemlerde belirgin bir değişikliğin uygulaması hizmet inovasyonu kapsamına giriyor.”Türkiye’de hizmet inovasyonunu ölçen herhangi bir çalışma yok. Avrupa’da 2009 yılının Şubat ayında, 2006 yılı verilerine göre PRO INNO tarafından oluşturulan bir raporda, Türkiye, hizmet inovasyonu açısından 27 AB ülkesi arasında 20. sırada yer alıyor. Avrupa İnovasyon İstatistiği (EIS) ile hizmet inovasyonu istatistiklerinin 2008 yılı karşılaştırmasında ise Türkiye’nin, genel inovasyon endeksinde alt sıralardayken, hizmet inovasyonunda ilerleme gösterdiği ortaya çıkıyor. Bu raporlar dışında tek tek örnekler dışında resmi veri yok. Ancak Türkiye’de hizmet inovasyonuna çok önemli örnekler var.
Türkiye’de özellikle bankacılık sektörü, hizmet inovasyonunun en iyi yapıldığı alanlardan biri. Kredi kartı, taksit, ATM, kredi seçenekleri, ödeme koşulları gibi pek çok konuda bankalar, müşterilerine yenilikçi seçenekler sunuyorlar. Bankacılıkta, cep telefonu ve internet kullanımı en büyük inovasyonlar olarak öne çıkıyor. Son derece güvenli kullanım şekilleri sunan yazılımlarla desteklenen bu hizmetler sayesinde, müşteriler neredeyse bütün bankacılık işlemlerini masalarından bile kalkmadan tamamlayabiliyorlar.
Türkiye’de bireysel bankacılığın gelişmesinde, kredi kartının ortaya çıkışı çok etkili oldu. Kredi kartı, kendi başına büyük bir hizmet inovasyonu olduğu kadar, onun sayesinde pek çok hizmet inovasyonu geliştirildi ve büyük bir değer yarattı. Şu anda kredi kartları etrafında oluşmuş çok büyük bir pazar var ve hemen her banka kendi kredi kartı için her gün yeni bir hizmet projesi üretiyor. İlk taksitli kredi kartını Boyner Holding 1984’te Beymen Kart olarak piyasa sürmüştü. 1998’de Advantage, faizsiz taksitli kart ve ödüllü kart olarak uygulamaya geçti. Böylece Türkiye’de kredi kartı ve taksitle alışveriş dönemi başlamış oldu. Bu sayede pek çok kişi istediği ürüne sahip olmaya, daha çok kişi tatile çıkmaya başladı, tüketim kat kat artmış oldu.
Yemeksepeti.com uygulaması dünyaya açılacak
İnternet yine pek çok hizmet inovasyonuna kapı açan bir platform oldu. Bu alanda Google’ın hizmet yaklaşımı en iyi örnek. Google, pek çok bilgiyi barındıran internette, kişilerin aradıklarını bulabilmeleri için son derece inovatif bir hizmet sundu. Bu hizmeti her geçen yıl geliştiren firma, bu sayede dünyanın en büyük ve en çok bilinen firmalarından biri haline geldi. 1996 yılı Ocak ayında Larry Page ve Sergey Brin isimli iki üniversite öğrencisi “BackRub” adlı arama motoru ürettiler. Bu arama motoru, sitelerden geriye dönük bağlantıların analiz edilmesi fikri üzerine kuruluydu. Bu fikri, milyonlarca veri arasından aranılan şeyin bulunmasını sağlayan dev bir hizmete dönüştürdüler. Böylece dünyadaki en iyi inovasyon örneklerinden birine de imza atmış oldular.Türkiye’de Gittigidiyor, birbirini tanımayan pek çok alıcı ve satıcıyı bir araya getirerek, açık arttırma mantığını internete uyguladı. Böylece bugün çok büyük bir internet platformu oluştu. 2001 yılında Serkan Borançılı ve Burak Divanlıoğlu tarafından kurulan site, insanlara evlerinden alıp satma olanağı verdi. Üstelik, açık arttırma mantığını da birleştirerek internette ticaret konusunda oldukça yenilikçi bir yaklaşım geliştirmiş oldular.
Yemeksepeti de, Türk internet dünyasının en inovatif projelerinden biri olarak bugün 1 milyon kullanıcıya hitap ediyor. Türkiye’nin ilk paket yemek servis portalı Yemeksepeti.com, kullanıcıdan hizmet karşılığı ücret almayıp sadece siparişi karşılayan firmadan komisyon alıyor. Pek çok firmayı aynı çatı altında toplayan ve yemek siparişini son derece kolaylaştıran site, hem müşterilerine rekabet avantajı sağlıyor hem de kullanıcılarına tek tıkla yüzlerce restoran ve yemek seçeneği sunuyor. Nevzat Aydın tarafından kurulan site, aynı zamanda kullanıcıların restoranlarla yaşadıkları sorunların çözümü için de hemen müdahale ediyor. Site şu anda Ankara, Adana, Antalya, İzmir, Bursa gibi 12 ilde ve Kıbrıs’ta hizmet veriyor. Kurucu Aydın, son dönemlerde bu hizmet modelini dünyanın değişik ülkelerinde uygulamak için girişimlerde bulunmakla meşgul.
Ucuz bilet, yolcu sayısını arttırdı
Ulaştırma konusunda son yıllarda yapılan en önemli hizmet inovasyonu örnekleri ucuza bilet satan havayolu firmaları. EasyJet, Yunanlı girişimci Stelios Haji-Ioannou tarafından 1995’de İngiltere'de kuruldu. Firma, ilk defa ucuz uçak bileti ile havayolunu tercih edenlerin sayısını arttırdı. Bu uçuşların ekonomik olmasının ana sebebi, bilet fiyatlarına uçuş sırasında yolculara sunulan içecek ve yiyeceklerin dahil olmaması. Bilet fiyatlarının düşük olmasındaki bir diğer önemli etken ise, bilet satışlarının aracı kurum kullanılmadan, doğrudan havaalanlarındaki şubelerden veya internet üzerinden yapılması. Bu sayede yolcular aracı bir kuruma komisyon vermiyor. Ayrıca firma, dönüş sürelerini ortalama 30 dakika ile sınırlı tutarak havaalanı vergilerinden de önemli ölçüde tasarruf ediyor. İki tip uçak kullanan firma, uçuş sürelerini de uzun tutuyor. EasyJet, artık pazarlama ve hizmet inovasyonu açısından örnek bir vaka olarak tarihe geçti. Türkiye’de ise Pegasus, Easyjet’e benzer bir strateji izleyerek, kısa sürede Türk hava taşımacılığında kendisini kabul ettirdi. Pegasus sayesinde Türkiye’de uçak, otobüse bir alternatif oldu ve hayatlarında hiç uçağa binmemiş pek çok insan Pegasus sayesinde uçak yolcusu haline geldi.Bir cafe zinciri olan Starbucks da hizmet inovasyonuyla dünyaya yayılan firmalardan biri. Sadece kahve satarak, dünyanın marka değeri algısı en iyi firmalarından biri haline gelen Starbucks’in sırrı kahvede “Al ve Çık” konseptini ilk defa uygulamış olması. Aynı zamanda oturup, sohbet edilecek, ders çalışılacak veya internete girilecek sıcak bir cafe ortamı yaratan firma, pek çok çeşit kahveyi, müşterilerine aynı anda sunabiliyor. Elbette, sadece konsept değil, kaliteli kahvelerle her zaman aynı seviyede hizmet sunmak da firmanın bu kadar yaygınlaşmasında önemli bir etken. Firma satın aldığı kahveleri, Starbucks Roast denilen özel bir teknikle kendisi kavuruyor. Ayrıca 30’u aşkın kahve çeşidi ile hemen her damak tadına hitap edecek çeşitliliğe sahip. 1980’li yıllarda Howard Schultz tarafından kurulan Starbucks, bugün dünyada 49 ülkede 13 bin civarında mağaza ve 130 bine yakın çalışanıyla lezzetli kahveler sunmaya devam ediyor.
Tekstilde mağazalar, firmanın yüzü. Bu nedenle, mağazalarda hizmet konusunda farklılaşan firmaların öne çıkması daha kolay oluyor. Bu farklılaşma, özellikle insan kaynağı ve mağaza ile ilgili düzenlemelerden kaynaklanıyor. Bu nedenle mağazalar çok değişti, içeride daha uzun zaman geçirtmek üzere tasarlanıyor. Örneğin, Koton Mağazası bunu çok iyi uygulayan firmalardan biri. Koton yaptığı araştırmalardan sonra özellikle eşleriyle alışverişe çıkan erkeklerin mağazada tutulması gerektiği sonucuna varıyor. Çünkü kadınlar uzun uzun alışveriş yapmak isterken erkekler çok kısa bir sürede bu işten sıkılıyor ve mağazadan ayrılmak istiyor. Ancak mağazada ortalama 25 dakika zaman geçiren bir müşteri büyük oranda alışveriş yaparak ayrılıyor. Bu nedenle mağaza konseptini değiştirmeye karar veren Koton, mağazalarına Amerikan barlar açtı. Erkekler, burada ücretsiz birkaç kadeh içki içebiliyorlar. Ayrıca mağazalara kurulan internet köşelerinden internete girilebiliyor. Bunun yanında sadece oturup dinlenmek isteyenler için koltuklar ve günlük gazeteler de bir köşede hazır bekliyor. Çocukların da oyalanabilmesi için oyun masaları bulunuyor.
Turkcell Mobil Ödeme, internette alışverişe yaradı
Telekomünikasyon sektörü de bankacılık gibi her gün yeni bir hizmetin hayata geçtiği bir alan. Telekomünikasyon firmaları ellerindeki imkanları kullanarak, hem son kullanıcılar hem de kurumsal müşterilerine çok yenilikçi hizmetler sunuyorlar. Turkcell, sürekli geliştirdiği hizmetlerle, bu konuda öncü firmalardan bir tanesi. Turkcell Görüntülü Çağrı Merkezi, Turkcell Teknoloji’nin geliştirdiği, dünyada ilk kez uygulanan bir Turkcell servisi. Çağrı merkezlerinin görüntülü konuşma ile aranmalarını; yani çağrı merkezlerinin ses dışında görsel içeriklerle de müşterilerine hizmet vermesini sağlıyor. İşitme engelli müşteriler de Çağrı Merkezi hizmetlerinden faydalanabiliyor. Ayrıca Turkcell’in, Turkcell Global Bilgi işbirliğiyle hayata geçirdiği ve Türkiye’de bir ilk olan Turkcell 3G Videocom uygulaması, çağrı merkezi hizmetlerinde yepyeni bir dönem başlattı. Önceden hazırlanan video mesajın, müşterilerin 3G görüntülü konuşmayı destekleyen cep telefonlarına, otomatik olarak aktarılmasını sağlayan Turkcell 3G Videocom, firmalara ileri teknoloji destekli sıra dışı bir iletişim mecrası sunuyor.Turkcell’in bir şirketi olan Turkcell Teknoloji kendinden başlayarak, müşterisinin işinde fark yaratan ürünleri ile son kullanıcılara kadar uzanan çok büyük bir değerin yaratılmasında rol alıyor. Turkcell Teknoloji bugüne kadar Kontör Transfer, Avans Kontör, Mobil İmza, Mobil Eğitim, Mobil Anket, Mobil Ödeme, MMS Fatura, GrupMesaj Cell, e-Devlet uygulamaları, KampusCell, Konbara, EvTurkcell, Konuşan Poster gibi pek çok ürün ve servisi bireysel ve kurumsal müşterilerin kullanımına sundu. SIM teknolojileri alanında inovatif yaklaşımlarla gerçekleştirilen önemli altyapı çalışmalarına imza atan Turkcell Teknoloji, esnek SIM ürünü vasıtasıyla SIM kart yönetiminde önemli ölçüde müşteri memnuniyeti, operasyonel ve lojistik maliyet iyileştirilmesini gerçekleştirdi.
Turkcell’in Mobil Ödeme uygulaması, alışverişte büyük kolaylıklar sağlayan bir uygulama. Mobil Ödeme servisi ile şirketler müşterilerinden SMS yoluyla ödeme alabiliyorlar. Belirlenen 4 haneli numaraya müşteri tarafından gönderilen ürün/hizmet kodu ile şirket tarafından belirlenen bedel Turkcell abonesinin faturasına yansıyor veya kontörlerinden düşürülüyor. Daha sonra Turkcell firmaya ödeme yapıyor. Şu anda en fazla 20 TL’ye kadar yapılan harcamalarda kullanılan bu servis, fatura bedeline göre 150 TL’ye kadar çıkarılabiliyor. Bu ödeme biçimini pek çok şirket kullanabiliyor. Özellikle internet siteleri bu ödeme şeklinden son derece memnun çünkü müşterilere cep telefonundan ödeme yapmak, internette kredi kartı kullanmaktan daha güvenli geliyor. Ancak internet dışında bu ödemeyi kullananlar da var. Örneğin Türkiye’nin ilk masaj cihazları üreticisi Egenova, bozuk para ile çalışan cihazlara Turkcell Telemetri ve Mobil Ödeme Çözümlerini entegre etti. SMS ile çalışan masaj cihazlarında hasılat anlık olarak yapılıyor. Böylece insan müdahalesinden kaynaklanan arızalar sıfıra iniyor. Egenova aynı zamanda Turkcell Telemetri Çözümünü de kullanıyor. Bu hizmet, bir uzaktan haberleşme sistemi. Cihazlar ve bilgi sistemleri arasında “uzak mesafeden haberleşme” sayesinde toplanan verilerle ölçümleme, izleme, takip ve uzaktan müdahale olanağı sağlanıyor. Egenova, aynı zamanda bu hizmeti de kullanıyor, yani Uzaktan Ödeme Çözümü ile Telemetri hizmetini aynı anda masaj, tartı, oyun cihazları gibi ürünlerine entegre ediyor. Böylece de bozuk para yerine, SMS ile ödeme yolunu kullanabiliyor.
Turkcell Telemetri Çözümü, tarımsal alanda da kullanılmaya başlanılan bir hizmet. Örneğin, seracılıkta telemetri çözümleri ile toprak ve havadaki ısı, nem, ışık, Ph, CO2 gibi değerler, sera içerisine yerleştirilmiş birçok algılayıcı aracılığı ile uzaktan izlenebiliyor. Kümeslerde ısı, nem, karbondioksit gibi bilgiler ölçülerek, tavuk ve piliçlerin doğru koşullarda yetiştirilmesi sağlanıyor, yemleme ve sulama sistemleri uzaktan kontrol ediliyor. Dondurulmuş gıdaların soğuk zincir takibi yapılıyor ve belirlenen değerlerin aksi bir durumu oluştuğunda merkez anında haberdar oluyor. Balık çiftliklerinde azot değerleri sürekli kontrol altında tutuluyor. Araç takip çözümleri ile firmalar, araçlarını merkezden yönetip, anlık bilgilendirmeleri alıyorlar. Kalp, diyabet, tansiyon gibi kronik hastaların ölçümlerinin anlık veya periyodik olarak uzaktan takibi yapılabiliyor.
Back up “bir tanıdık” gibi hizmet veriyor
Vodafone da, 3G sonrasında da son derece yenilikçi hizmetlere imza attı. Firma, Mobil Cingöz ismini verdiği bir çözüm ile oldukça yenilikçi ve kullanışlı bir hizmet sunuyor. Mobil Cingöz sayesinde tatile gidenler, evde bebeklerini bakıcıya emanet edenler veya kendisi yokken işyerindeki durumu merak edenler bu çözümden faydalanabiliyor. 3G ve görüntülü konuşma destekli bir cep telefonu olan herkes Cingöz’ün hattı ile bağlantı kurarak evini veya işyerini istediği zaman kontrol edebiliyor. Sistemin çalışması için Vodafone Cingöz, 3G ve görüntülü konuşma destekli cep telefonu yeterli. Bu ikisine sahip olan herkes Cingöz’ün hattı ile bağlantı kurarak evini veya işyerini istediği zaman kontrol edebiliyor. Bu cihazdan görüntü almak için yapılması gereken ise sadece Cingöz’e yerleştirilecek hattın görüntülü konuşma için aranması. Otomatik olarak görüntülü çağrı alma yeteneğine sahip olan Vodafone Cingöz, en son 3G teknolojisiyle donatıldı. Bu sayede Vodafone’un sunduğu 3G+ farkı, anında hizmete yansıtılabiliyor. Cep telefonuyla cihaz arasında bağlantı sağlandıktan sonra nümerik tuş takımı kullanılarak kamera farklı yönlere döndürülebiliyor, görüntüye zum yapılabiliyor, 180 derece çevrilebiliyor, parlaklık ayarı değiştirilebiliyor ve hoparlör sesi ayarlanabiliyor.Boyner Grubu tarafından hayata geçirilen kişisel asistanlık firması Back up da son dönemlerde yenilikçi hizmeti ile ön plana çıkan firmalardan birisi. Telefon ve insan kaynaklarını birleştirerek çok yönlü bir hizmet sunan firma, müşterileri herhangi bir sorun yaşadığında onların yanında oluyor ve adeta “bir tanıdık” gibi yardım ediyor. Back up üyeleri, yolda kaldıkları zaman bu hizmeti arayarak, yardım çağırabiliyorlar. Gece yarısı, herhangi bir şeye ihtiyaç duyulduğunda, ihtiyaç duyulan şeyi ayağa kadar getiren firma, aynı zaman da hediye gönderme, tesisatçı çağırma gibi pek çok hizmeti yerine getiriyor.
Girişimci Haluk Okutur’un kurduğu Simit Sarayı, var olan bir ürünün sunumunu değiştirerek yapılan ve başarıya ulaşan hizmet inovasyonuna en iyi örneklerden bir tanesi. Tezgahta satılan simit için özel mekanlar açan ve çayla birlikte, farklı çeşitleri müşteriye sunan Okutur, kısa zamanda pek çok şube açtı. Özellikle kriz döneminde tercih edilen menüleri ile pek çok müşteri kazandı. Bunun yanı sıra simitin pek çok çeşidini üreten Simit Sarayı, örneği çok az olan bir başarı öyküsü oldu. Aslında ürünü daha ucuza satmamasına rağmen fiyat açısından da tercih edilen Simit Sarayı, bir sokak ürününe özel bir mekan açarak, gerçek bir hizmet inovasyonu yapıyor. 10 milyon dolarlık bir fabrika da açan Simit Sarayı, yakında ABD’de franchising vererek, yurtdışındaki fast food seçeneklerine rakip olmaya hazırlanıyor.
Çağrı merkezi hizmeti veren Callpex, verdiği hizmette etkileşim sürecini modelleyip, nasıl olması gerektiği konusu üzerine çalışan bir firma. Modelleme tarafında müşteri bilgi ve danışma hattı hizmetinin yanı sıra birlikte çalıştığı kurumlara ciddi bir danışmanlık hizmeti de sunuyor. Hizmet dahilinde çok detaylı çağrı analizleri yaparak, çağrı hiyerarşisi denilen bir yapı oluşturuyor. Bu süreçte, “Müşteri neden çağrı merkezini arar, müşterilerin çözüm ya da bilgi istediği veya işlem yaptırmak istediği noktalar neler” gibi sorularla buradaki süreçleri tanımlıyor. Tüm bunların sonucunda da kurumlar için tüketicinin memnuniyetini ve kuruma karşı sadakatini artırmaya yönelik modeller oluşturuyor. Bu çözümlerden biri de FCR (First Call Resolution) denilen bir uygulama yani birinci çağrıda çözüm. Müşteri çağrı merkezini aradığında, şikayet ya da istek bildirmenin yanı sıra çözüme de ilk aramada erişebilmesi sağlanıyor. Birinci çağrıda çözüm, hem müşteri memnuniyetini arttırıyor hem de maliyetlerde önemli bir tasarruf sağlıyor. Bu uygulama özellikle üretim, dayanıklı tüketim malları, perakende, telekomünikasyon, finans ve bilişim gibi alanlarda hizmet sunan kurumlar için önemli bir farklılık yaratıyor.
Hizmet inovasyonu, Türkiye için bir rekabet avantajı
Callpex’in bir başka inovatif uygulaması ise özellikle ilaç, sigorta ve bankacılık gibi dönemsel olarak işe alım yapan firmalar için, hayata geçirilen bir model. Bu uygulama ile kurumların tüm işe alım süreçleri kısaltılarak verimlilik sağlanıyor. Toplu işe alım gerçekleştiren kurumlara yönelik, aday havuzları hazırlama, doğru adayı belirleme, telefonla mülakat ve profil analizi yapma, yetkinliğine ve hedefe göre kişileri belirleme, adayları e-learning platformlarından sınava tabi tutarak doğru adayı doğru zamanda kuruma yönlendirmeye yönelik yeni bir uygulama geliştirilmiş. Callpex’in teknoloji konusunda da hayata geçirdiği yenilikler var, bunlar arasında en dikkat çekici olan ise ses tanıma teknolojisi. Bu teknoloji, standart bilgi üretmeyi ya da standart işlemleri gerektiren noktalarda, insanı aradan çıkararak müşterilerin çok daha ekonomik bir şekilde etkileşim sağladığı bir ortam sağlıyor. Bu uygulama bilgi verme ve bilgi alma projesinde standart bir hizmet olarak sunuluyor. Örneğin havacılık sektöründe uçuş hatlarıyla ilgili bilgi verme, mağazacılık ve perakende sektörlerinde mağaza adres bilgileri paylaşımı, servis hizmetleri alanında ilgili servis noktalarına yönlendirme gibi hizmetlerde bu teknolojiden faydalanılabiliyor.Türkiye’de ve dünyada hizmet inovasyonu konusunda örnekler çoğaltılabilir. Ancak asıl önemli olan, Türkiye’nin bu yenilikleri daha sistematik bir hale getirmesi ve hizmet inovasyonu için özel bir politika oluşturması. Hizmet inovasyonun ele alınış biçimi de en az ürün inovasyonu kadar metodolojik olmalı. Bu sayede ürün inovasyonunun oluşturduğu ekonomik katma değerden kat kat fazlası hizmet inovasyonu ile elde edilebilir. Özellikle, Türkiye gibi hizmet sektöründe rekabet avantajı fazla olan bir ülke için, bu avantajları kullanmanın en önemli yollarından biri hizmet sektöründe yapılacak inovasyonların sayısını ve uygulamasını arttırmak olacak.
Kaynak : www.bilgicagi.com
